Il est difficile d’imaginer la vie aujourd’hui sans l’application Contacts sur votre téléphone. Les numéros de téléphone sont assez difficiles à retenir, sans parler des adresses électroniques et postales de toutes les personnes que vous connaissez. Nous externalisons donc cette opération sur nos téléphones, les laissant ainsi mémoriser les coordonnées de chacun.
Pour vos contacts professionnels votre application de carnet d’adresses ne suffit pas. En plus des noms, des numéros de téléphone et des adresses, vous devez suivre les produits qui intéressent vos clients, les services qu’ils vous ont acheté, leurs conditions de vente spécifiques, etc.
C’est pourquoi vous avez besoin d’une application de gestion de la relation client, un CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM?
Les logiciels de gestion de la relation client sont des outils permettant d’organiser les informations de vos contacts et de gérer vos relations avec les clients actuels et potentiels.
Une bonne application de carnet d’adresses, telle que Google Contacts, vous permet de répertorier vos contacts, d’ajouter des informations de contact détaillées, de rédiger des notes sur chaque contact et de rechercher les messages électroniques qu’ils vous ont envoyés dans Gmail.
Une application de gestion de la relation client fera de même et plus encore. Elle vous aidera à trouver tous vos contacts qui travaillent pour la même entreprise et tous les messages qui ont été envoyés à cette entreprise et vous indiquera qui de votre équipe a été en contact avec elle en dernier lieu afin que vous puissiez obtenir les informations dont vous avez besoin. Un CRM vous aidera à avoir une vue d’ensemble de vos contacts et à savoir exactement de quoi parler la prochaine fois que vous rencontrerez ou enverrez un courriel à quelqu’un.
Un CRM est comme votre mini Facebook rempli de détails sur les personnes les plus importantes pour votre entreprise, il vous aide à comprendre vos prospects, vos clients et votre propre équipe.
Il existe des centaines d’applications CRM dans le monde. Toutes vous permettront de gérer vos contacts, chacune avec ses propres fonctionnalités axées sur des cas d’utilisation spécifiques. Par conséquent, vous devez choisir le CRM le plus adapté pour votre entreprise.
Ne continuez donc pas à utiliser votre carnet d’adresses pour gérer vos contacts et votre application Notes pour noter ce qui a été dit pendant un appel. Une fois que vous avez un CRM, utilisez-le pour cela. Si le CRM est l’endroit où vous répertoriez tout ce qui concerne vos clients, il deviendra rapidement une partie essentielle de votre travail.
Les applications de gestion de la relation client peuvent vous aider à mettre de l’ordre dans le chaos de vos interactions avec les autres, vous permettant ainsi de vous concentrer sur vos clients au lieu d’essayer toujours de savoir ce qui a été dit en dernier. Le logiciel peut sembler intimidant, mais il n’est vraiment pas plus compliqué que vos applications de messagerie et de contacts standard. Une fois que vous aurez appris à utiliser le CRM, vous ne pourrez plus vous en passer.
Alors, pourquoi les commerciaux ont-ils besoin de CRM?
Le plus souvent, les commerciaux sont les plus réticents à la mise en place d’un CRM dans l’entreprise. Ils le voient souvent comme un autre outil, davantage de travail et un moyen supplémentaire pour leurs chefs de suivre leur travail. C’est également le temps supplémentaire passé à saisir des données dans l’application CRM qui ajoute à l’irritation. Les vendeurs pensent que cela les empêche de s’acquitter de leur tâche principale: la vente.
Le CRM est là pour aider les commerciaux à faire leur travail mieux et plus rapidement. Sinon, personne ne va le mettre à jour ou le maintenir.
Néanmoins, ils constatent rapidement les avantages de l’adoption d’un CRM. Ils apprécient le fait que leurs données de vente vont être stockées de manière centralisée et présentées dans un format facile à suivre, ce qui leur permet de surveiller les processus de vente, les performances de l’équipe et, par conséquent, d’optimiser les ventes.
Le CRM aide littéralement à augmenter les ventes. Une étude d’Innoppl Technologies affirme que 65% des commerciaux ayant utilisé un CRM ont atteint leurs quotas de vente et 78% de ceux qui n’ont pas utilisé le CRM n’ont pas atteint leurs objectifs.
Même si les avantages que le CRM apporte aux équipes de vente ne sont peut-être pas immédiatement reconnaissables, ils changent toujours le jeu s’ils sont correctement appliqués.
Sans craindre de trop simplifier les choses, les commerciaux sont confrontés aux principaux défis suivants:
- comment qualifier et suivre les prospects ?
- comment hiérarchiser les activités de vente ?
Cependant, le CRM n’est pas seulement un outil qui résout ces problèmes clés. En fait, il est capable de gérer d’autres problèmes non moins pressants.
1. Profiter d’un espace de stockage sécurisé
Le CRM aide les commerciaux à stocker en toute sécurité et de manière centralisée leurs contacts, leurs opportunités de vente , leurs activités et leurs plans planifiés, tout en leur offrant un accès ininterrompu à la base de données depuis plusieurs emplacements. Soyez assuré que vos données ne seront pas simplement perdues.
2. Planifier et gérer le temps
Le CRM aide les commerciaux à optimiser leurs plannings quotidiens et à hiérarchiser leurs tâches pour s’assurer que les clients ne sont pas ignorés et que les prospects potentiels sont contactés à temps. En fait, le CRM permet aux commerciaux de passer plus de temps avec les clients, ce qui conduit à davantage de transactions et à une base de clients plus solide.
3. Préparer les rapports d’activité
Le CRM aide les commerciaux à préparer facilement leurs rapports hebdomadaires ou mensuels pour la direction. Le processus est automatisé et transparent, et quelques clics suffisent pour informer les autres des ventes en cours.
4. Commencer à cibler
Le CRM aide les commerciaux à segmenter les données et à identifier les opportunités intéressantes via des sélections basées sur des critères. Cela leur évite des heures de copier-coller de divers documents, ou de naviguer dans les listes de données désorganisées.
5. Rester au courant de ce qui se passe
Le CRM offre des calendriers partagés, des modèles de documents et une intégration de la messagerie électronique, unissant tous les membres de l’équipe et les mettant à jour. Le partage des modèles et des processus de vente permet aux commerciaux de voir ce qui fonctionne le mieux. Le CRM augmente également la communication entre la force de vente et la direction des ventes .
6. Anticiper les besoins des clients
Grâce au suivi de toutes les communications avec les clients, le CRM aide les commerciaux à savoir exactement quand il faut contacter les clients. Par exemple, pour remplacer un produit, renouveler un contrat ou pour passer à un nouveau produit ou service. Tout cela augmente les chances de conclure une vente.
7. Rationaliser le cycle de vente
La gestion de la relation client permet de rationaliser l’ensemble du cycle de vente et permet à tous les membres de l’équipe d’atteindre plus rapidement les objectifs. Le traitement des commandes et la préparation des devis étant automatisés dans le CRM, les équipes commerciales peuvent réduire les coûts de production et augmenter les ventes.
8. Améliorer la satisfaction de la clientèle
Étant donné que toutes les données relatives aux clients sont stockées dans la gestion de la relation client, cela aide les commerciaux à analyser les besoins des clients et même à anticiper leurs problèmes, le tout au bon moment. Tout cela améliore la satisfaction de la clientèle et assure la fidélité, ainsi que des marges bénéficiaires plus élevées.
9. Réduire les tâches administratives
Le CRM libère les équipes de vente de la majorité des tâches administratives en réduisant, voire en supprimant certaines actions répétitives qui prennent beaucoup de temps, mais ne génèrent que peu de rentabilité. Le CRM stocke les détails des produits et des prix, déclenche des rappels d’activités et guide les vendeurs tout au long du processus de vente .
10. Économiser de l’argent
Les systèmes de gestion de la relation client vous aident réellement à économiser votre argent! Avec les commerciaux, le CRM peut aider à réduire les erreurs (par exemple, les commandes ou les devis). Les efforts et les coûts liés à la correction de ces erreurs peuvent être beaucoup plus élevés.
Conclusion
En un mot, les commerciaux et le CRM ne constituent pas un «match» immédiat , mais plus ils passent de temps ensemble, plus l’attrait entre eux devient fort.
S’il est adopté et utilisé correctement, le CRM améliorera les performances de toute équipe de vente et aidera les commerciaux à exceller dans 4 domaines essentiels pour eux:
- mieux rechercher, trier et qualifier les pistes
- suivre les opportunités de vente systématiquement et à temps
- hiérarchiser et rationaliser les activités de suivi
- automatiser les tâches répétitives
Les améliorations apportées par le CRM ne se font toutefois pas sans efforts, compréhension et détermination de la part des vendeurs. Les commerciaux doivent comprendre que la mise à jour du CRM est au cœur de leur succès .
Plus encore, les équipes de vente devraient accepter l’idée qu’en enregistrant toutes les activités et en suivant les routines de vente établies, elles ont plus de chances d’atteindre leurs objectifs de vente. Il est également important de réaliser que les commerciaux auront beaucoup à gagner en mettant à jour et en partageant les informations les plus récentes sur les prospects et les clients, le tout dans un emplacement facile d’accès.
Enfin, le CRM améliore la mobilité des commerciaux, la base de données et toutes vos activités professionnelles étant accessibles sur plusieurs appareils et à partir de différents emplacements .
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