Penser à mettre en place un CRM veut bien dire avoir l’intention d’améliorer un élément de la relation client. Prendre des commandes, suivre les ventes ou mettre en place des actions de fidélisation fait partie du CRM, un outil qui crée de la valeur ajoutée et qui permet d’accroitre la productivité en simplifiant la gestion, et d’améliorer la satisfaction des clients grâce au maintien d’une bonne relation avec ceux-ci. Choisir un outil pour gérer la relation client n’est pas suffisant pour parler de bons résultats, il s’agit de mettre en place une stratégie CRM axée sur l’atteinte des objectifs de la meilleure manière possible.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM (Customer Relationship Management) signifie en français la Gestion de la Relation Client (GRC) est un outil qui permet à l’entreprise de comprendre, d’anticiper et de gérer les besoins de ses prospects et clients à travers la collecte, le traitement et l’analyse de leurs informations. C’est plus qu’un simple puisqu’il aide les collaborateurs à améliorer leur productivité et participe à la fidélisation des clients en adaptant le produit ou service aux attentes.
Définir les objectifs
Pour réussir la mise en place de votre outil de gestion il faut penser tout d’abord à connaitre votre besoin et ce que vous cherchez réellement à avoir comme résultat en utilisant un CRM. Commencez tout d’abord par définir clairement les objectifs que vous voulez atteindre avec votre outil, puis définissez un plan bien détaillé qui identifiera votre manière de procéder (informer, communiquer, rechercher des prestataires, demander des devis…), les personnes qui participeront à la mise en place, les différentes fonctionnalités dont vous avez besoin et votre budget alloué. De cette manière le choix du logiciel adéquat va être plus simple et plus correct.
Déterminer les bénéfices
L’idéal pour les utilisateurs est de tirer le maximum des bénéfices de votre solution. Mais si vous optez pour une solution qui ne permet pas à vos commerciaux de réaliser leurs tâches n’importe où alors que vous cherchez de la mobilité, vous n’allez surement pas avoir les résultats que vous avez espérés. Avant de choisir l’outil, vous devez identifier les avantages dont vous souhaitez bénéficier et les différentes fonctionnalités dont votre équipe a besoin. N’hésitez pas à détecter les difficultés que rencontrent vos collaborateurs qui vous permettront d’identifier facilement les besoins de ces derniers.
Intégrer la solution dans la stratégie d’entreprise
Un CRM ne doit pas être considéré comme un simple moyen pour centraliser les données des clients, il est bien plus que cela. C’est l’outil qui vous aidera à mesurer l’efficacité de votre stratégie à travers des tableaux de bord simplifiés, ce qui vous permettra de mettre en place de nouvelles actions que ça soit en marketing ou en commerciale et les adapter aux besoins de votre cible, bref d’améliorer la gestion de la relation client. Il constitue ainsi le bras armé de votre stratégie, c’est pour cette raison, qu’il doit être aligné avec votre but global et doit vous fournir le renfort essentiel pour développer l’organisation de votre activité et améliorer votre productivité.
Communiquer avec les collaborateurs
Informer ses employés sur le processus de l’intégration du logiciel de gestion et des objectifs renvoie à l’implication, ce qui simplifie l’adaptation. Il est important de communiquer sur les étapes que vous allez suivre pour atteindre vos objectifs, de former vos collaborateurs sur les différentes fonctionnalités de l’outil et d’être ouvert aux suggestions et aux remarques qui peuvent vous aider à faire le bon choix et d’avoir de meilleurs résultats. N’oubliez pas : pour qu’un CRM soit efficace il faut permettre à tous les services de votre entreprise d’y accéder pour profiter pleinement des bénéfices de l’outil. De cette façon, vos collaborateurs bénéficieront de plus de fluidité dans le partage d’information.
Évaluer et contrôler
Après la mise en place de votre outil, vérifiez en continu si l’outil correspond parfaitement à vos besoins et participe efficacement à l’atteinte de vos objectifs. Pour cela, vous devez déterminer avant la mise en place de votre solution les indicateurs liés au succès de votre logiciel (augmentation du chiffre d’affaires, amélioration de la productivité…). Durant l’utilisation d’un CRM il se peut que vous ayez le besoin d’utiliser d’autres fonctionnalités nécessaires que le prestataire peut vous fournir, restez donc flexible pour toute modification.
En bonus : Des erreurs à éviter
- Acquérir une solution sans déterminer les besoins
- Ne pas établir un planning
- Imposer la solution sans communication
- Ne pas prendre en considération les suggestions des collaborateurs
- Mettre en place un logiciel trop complexe
- Ne pas former ses collaborateurs
- Ne pas mettre en avant les bénéfices que peut apporter la solution aux utilisateurs
- Ne pas suivre les résultats
Après avoir défini vos objectifs et vos besoins en CRM, inscrivez-vous sur Manageo, le logiciel de gestion en ligne.
