Pourquoi, et comment, améliorer la qualité de l’accueil en entreprise
La manière dont un client est reçu a un impact déterminant sur l’image de toute entreprise et, par induction, sur sa notoriété et même sur son attractivité. Aussi faut-il être très attentif à la manière dont on reçoit les clients pour les fidéliser et en faire de véritables relais de communication de l’enseigne. Cela peut peser dans la décision des clients potentiels et permettre à votre entreprise de marquer la différence dans un environnement fortement concurrentiel et de devenir plus compétitive.
Bien traiter un client acquis ou potentiel, cela s’apprend !
Un seul faux pas dans la qualité de l’accueil peut se traduire par une perception négative de l’entreprise, de la marque ou du service concerné; et un client déçu peut causer beaucoup de dégâts à une entreprise qui, pourtant, fait tout pour soigner la qualité de ses produits et/ou services. Les études ont démontré qu’un client content le dira à 8 personnes tandis qu’un client mécontent en parlera à 22. Il faut savoir également que gagner un client lors de sa première visite revient 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client qui serait déjà acquis. On peut en imaginer les conséquences…
Voici quelques pistes :
- Saluer le client dès les premiers instants, (et à son départ), tout en le remerciant, est un réflexe que l’on doit posséder dans toute structure commerciale ou un service après vente.
- Adopter une attitude polie mais sans familiarité.
- S’appliquer à toujours donner une image positive aussi bien en termes de comportement qu’en matière de présentation générale et vestimentaire.
- Le client doit vraiment sentir qu’on est soucieux de le comprendre pour le satisfaire.
- Lui donner toute l’attention nécessaire pour le mettre à l’aise.
- Éviter dans la mesure du possible les conversations personnelles avec les collègues ou le fait d’évoquer des problèmes internes.
- S’entraîner quotidiennement pour développer le savoir-faire de l’accueil et considérer toute plainte comme une véritable occasion de se perfectionner.
- Maîtriser parfaitement la connaissance du produit(s) et/ou service(s) proposé(s) par l’entreprise.
- Se dire que, devant un client, on est en toutes circonstances considéré comme le représentant de l’entreprise.
- Se rappeler qu’une transaction commerciale est avant tout une interaction humaine et que celle-ci doit être empreinte de positivité.
