Je veux aborder le sujet des dommages que cause le personnel dans les entreprises au Maroc, par manque de qualification ou de formation ou tout simplement de bon sens.
Nous avons accepté de baisser nos standards de qualité car « c’est normal » ou « c’est comme ça » … pourtant, je suis convaincu que pour avancer, nous devons être exigeants envers nous même, envers nos prestataires et fournir le meilleur service possible à nos clients.
Une entreprise a des clients, mais également des prestataires sur qui elle doit compter pour pouvoir délivrer ses produits ou ses services à temps.
Pensez à ces prestataires qui vous mettent hors de vous. A se demander si les clients sont vraiment leur première occupation où peut être ont ils d’autres choses plus importantes à faire.
J’ai souvent l’impression que les clients semblent avoir été relégués au statut de « nuisance » dans certaines entreprises. Les clients sont ignorés ou mis en attente jusqu’à un moment plus opportun. Je ne parle pas des nombreuses entreprises qui ont été créées dans le seul but de faire des profits, sans se soucier des gens ou de la planète. Ces entreprises n’ont jamais été éthiques en premier lieu, et en raison de leurs produits et / ou services dommageables ne le seront probablement jamais. Je parle d’entreprises qui ont commencé par passion, qui voulaient faire la différence, mais par manque de réflexion ou de mauvaise gestion, elles sont tombées dans l’échelle éthique et sont maintenant une source de frustration et de déception pour ceux qui traitent avec elles.
Que s’est t-il passé dans ces entreprises là ? Après tout, le client reste la source de revenu. Pas de clients, pas d’argent, pas de business !
Quand vous sortez d’une boutique, d’un magasin ou quand vous faites appel à un prestataire, vous ne retenez qu’une seule chose : « bonne » ou « mauvaise » expérience ? « à refaire » ou « à éviter » ?
Rappelez-vous que vous n’êtes qu’un élément dans la chaîne
Les relations d’affaires sont rarement limitées à vous et votre client. Si vous fournissez des produits, vous avez des fournisseurs, et votre client aura également d’autres entreprises et personnes liées à lui. Lorsque vous laissez tomber un client, vous laissez souvent tomber une série d’autres personnes dont vous n’êtes pas au courant. Vous pourriez aussi être responsable du fait que votre client soit perçu comme non professionnel, car il n’a pas pu tenir sa promesse parce que vous n’avez pas tenu la vôtre.
Par exemple, j’ai récemment acheté un article en ligne. La commande est passée, le paiement a été validé mais rien n’a été livré. Personne ne m’a contacté et j’ai finalement fini par leur téléphoner. Ils n’étaient pas au courant que mon colis n’avait pas été livré. L’entreprise qu’ils avaient contractée pour le livrer avait apparemment essayé deux fois. Ils sont passés sans laisser de message, et je n’étais effectivement pas chez moi à l’heure indiquée. En conséquence, j’ai fini par annuler la commande.
Cela aurait été très différent si:
- Le vendeur suivait toutes ses commandes et confirmait la livraison
- La société de livraison avait essayé de me contacter ou avait laissé un mot « vous n’étiez pas chez vous ».
- La société de livraison avait informé le vendeur, afin qu’ils puissent me contacter eux-mêmes
Ils ont chacun agi comme des individus désintéressés, plutôt que comme une équipe ayant un but commun.
Communiquer
La communication est très importante. Répondez aux appels téléphoniques, aux courriels et aux questions. Ne laissez pas vos clients se demander ce qui se passe. Vous risquez de leur causer du stress et de les inquiéter. Certaines questions peuvent vous sembler anodines, mais elles ne sont évidemment pas insignifiantes pour votre client, sinon il ne les auraient pas posées.
Si votre entreprise est confrontée aux mêmes questions récurrentes, assurez-vous d’avoir une liste de réponses prête. Mettez une foire aux questions sur votre site ou dans votre signature de mail.
Le problème avec les défaillances dans la communication est que la confiance s’érode, et vous pourriez vous retrouver avec des clients très en colère et frustrés.
Vous dirigez une entreprise, pas les services secrets, alors communiquez avec vos clients!
Dire la vérité
Dites toujours la vérité à vos clients, ne les enchaînez pas. Si vous n’avez pas le produit dont votre client a besoin en stock, ou si vous ne pouvez pas fournir le service à temps, dites-leur. Oui, vous pouvez perdre cette affaire ou peut être pourront-ils attendre, mais c’est à eux de décider. Ce qui importe est qu’il se souviendront de votre honnêteté. Cela suffira pour les faire revenir. Si vous leur dites des mensonges, c’est peut-être la seule affaire que vous ferez avec eux … et si vous êtes vraiment malchanceux, ça pourrait finir par faire le tour des réseaux sociaux.
Avoir un plan de sauvegarde
La vie est incertaine et pleine de surprises, alors protégez les intérêts de vos clients en leur donnant un contact alternatif en cas d’indisponibilité.
Si quelqu’un vous a payé pour un service, alors la moindre des politesses serait de leur faire savoir quand vous prévoyez d’être loin du bureau, si cela est susceptible de les affecter d’une manière ou d’une autre. Envoyer un mail des jours plus tard en vous excusant parce que vous étiez à Marrakech, ne sera probablement pas très bien reçu.
Tenir les délais
N’avancez pas les délais à partir de rien pour faire plaisir à votre client. Si vous ne pouvez pas terminer le travail avant vendredi, ne lui dites pas que vous pouvez le faire. Regardez les faits et les chiffres, comprenez ce qui est possible et, si vous le pouvez, ajoutez un jour ou deux juste au cas où.
Dites-leur si quelque chose surgit qui causera du retard. Ne prétendez pas que ce soit sans conséquence. Vous ne savez pas quel impact le retard aura sur votre client. S’ils en sont conscients, ils pourront y faire face en temps opportun.
Les bonnes intentions ne suffisent pas
Vous pourriez être la personne la plus gentille du monde, mais votre charme n’opérera pas si les gens ne peuvent pas compter sur vous, et que vous ne tenez pas vos promesses. Ne pas oublier le dicton « La route de l’enfer est pavée de bonnes intentions ». La seule façon de gérer une entreprise éthique est de tenir vos promesses.
En conclusion
Je crois qu’il est crucial de ne pas sous-estimer votre importance et votre impact sur la vie des autres. Si vous vous concentrez sur les besoins de vos clients, je crois vraiment que votre entreprise prospérera.
J’ai récemment regardé un épisode de « Patron incognito » sur M6. Il s’agissait d’une chaîne de restauration. « Le Patron » a visité le restaurant qui surpassait tous les autres en terme de ventes, afin de voir ce qu’il avait de plus que les autres. En réalité, ce qu’il avait de spécial était cette dame étonnante qui connaissait le prénom de ses clients, s’intéressait sincèrement à eux, et avait toujours le temps de rire et de faire une blague. Les gens venaient au restaurant parce que cette dame égayait leur journée. Ils auraient pu acheter leur sandwich ailleurs.
Je pense que cela résume tout.
