L’expérience client est l’ensemble des perceptions et émotions qu’une entreprise procure à ses clients lorsqu’ils interagissent avec elle. En tant que chef d’entreprise, vous avez le contrôle sur à peu près tout : vos offres, votre marketing, votre communication, votre gestion de la relation client, etc. Mais il y a une chose que vous ne pouvez pas, ou très peu, contrôler : la perception et le ressenti des consommateurs par rapport à vos produits et/ou services à chaque point de contact avec votre marque.
Pourquoi est-il si important pour votre entreprise de mesure l’expérience client ? L’expérience client est devenue un élément clé du succès de toute entreprise. À une époque où les réseaux sociaux et les sites d’avis des consommateurs permettent de s’exprimer librement sur les services ou produits d’une entreprise, il est indispensable d’investir dans de nouvelles technologies et méthodes pour développer des stratégies marketing performantes et améliorer votre gestion de l’expérience client ou CXM (Customer eXperience Management).
Quelle est l’importance de l’expérience client ?
Si vos clients sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise, ils seront plus enclins à lui rester fidèle et à la recommander. Un client satisfait fait augmenter votre chiffres d’affaires en achetant plus de produits/services ou en vous apportant de nouveaux clients. L’expérience client est donc un moyen supplémentaire d’atteindre vos objectifs et d’améliorer la valeur de votre marque.
Optimiser l’expérience de vos clients vous permettra d’améliorer les performances de votre entreprise tout en ayant une meilleur connaissance des besoins de vos clients. Pour comprendre l’expérience que vous fournissez actuellement à vos clients, vous devez réaliser la cartographie de votre parcours client. En visualisant et en comprenant les émotions de vos clients à chaque point de contact du parcours, vous pourrez améliorer votre stratégie marketing et l’expérience de vos clients.
Aussi, l’adoption d’une stratégie orientée client doit se faire à tous les niveaux de votre entreprise. Tous les départements de votre entreprise doivent être alignés sur ce même objectif et travailler de manière décloisonnée. En effet, il serait frustrant de proposer un parcours client optimal et de négliger, par exemple, l’étape de facturation en maintenant un processus de facturation complexe. Vous devez veiller à perfectionner chaque interaction afin que chaque point de contact procure une émotion positive à vos prospects et/ou clients.
Comment mesurer l’expérience client ?
Au-delà de l’attitude d’écoute permanente que vos équipes doivent adopter, l’expérience client se mesure en suivant les progrès des actions mises en place et en calculant le retour sur investissement (ROI) de votre plan marketing. Pour cela, vous devez vous appuyer sur des indicateurs tels que :
- Le Net Promoter Score (NPS) : cette métrique marketing permet de visualiser la part de clients qui seraient prêts à recommander votre marque/produit/service.
- Le Customer Effort Score (CES) : cette métrique permet de calculer l’effort que doivent fournir les consommateurs pour acquérir vos produits/services.
- LeCSAT : indicateur de la satisfaction client par excellence, ce score est calculé sur l’ensemble des points de contact afin d’identifier les éléments générateurs d’émotions positives ou négatives.
Ces indicateurs vous permettent de mieux comprendre la vision et le ressenti de vos clients par rapport à votre marque. Tenir votre promesse de marque est indispensable pour fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux.
La qualité de l’expérience vécue par vos clients dans leur relation avec votre entreprise est déterminante. Si l’expérience client est par définition subjective, il est néanmoins possible de mettre en place des indicateurs de mesure pour pouvoir décider des actions et des stratégies que vous devez mettre en place pour l’optimiser.
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