Les ventes et livraison sont deux concepts et départements qui doivent travailler main dans la main pour offrir à vos clients une expérience d’achat optimale. Que vous soyez dans la vente au détail, la vente en gros, la distribution ou le service, la vente et la livraison de vos produits et services vont faire ou défaire votre entreprise.
C’est simple, un bon restaurant c’est là où vous mangerez bien et où vous serez bien servi. Ma pire expérience a été avec un opérateur téléphonique. Expérience d’achat excellente, expérience de livraison et de mise en place du service terrible. Pourtant ce n’était pas compliqué de bien faire. Il en est de même pour votre entreprise. Ne négligez pas la livraison au détriment du produit ou du service et l’inverse est aussi valable.
Pourquoi est-ce tant d’entreprises ne parviennent pas à fournir une prestation exceptionnelle de leurs services?
- Soit, ils ont fait des choix conscients pour embêter le client ?
- Ou parce qu’ils ne comprennent pas l’importance de la livraison finale au client?
- Ou parce qu’ils ont perdu le focus sur le client?
Je suppose que c’est le dernier de ces trois. Un commercial qui vend et livre le client a bien conscience de l’importance de la livraison. Néanmoins, à mesure que les entreprises grandissent et se développent, la spécialisation commence à émerger comme une méthode pour rationaliser les processus et améliorer la qualité et la cohérence de la livraison des produits. Alors le département commercial réalise une vente puis la confie au département « livraisons ». Parfois, ce département de livraison est la personne à la caisse de votre magasin. D’autres fois, c’est un département de production qui doit fabriquer et livrer votre produit. Mais dans tous les cas, il n’est pas fréquent que le vendeur et le livreur ne soient pas une seule et même personne, ce qui signifie que le client doit être transféré à quelqu’un d’autre dans l’organisation.
Pourquoi est-ce important?
Parce que les ventes au 21e siècle ont changé par rapport à ce qu’elles étaient il y a seulement 5 ou 10 ans. Aujourd’hui, les ventes portent davantage sur les relations et le client que sur les produits. De nombreux magasins vendent exactement les mêmes produits. De nombreuses entreprises de services ont des produits qui ne peuvent être distingués les uns des autres ou qui ont des qualités qui ne sont pas facilement mesurables.
Alors pourquoi devrait-on choisir d’acheter à l’entreprise A plutôt qu’à l’entreprise B ?
En raison de la relation qui a été établie entre le vendeur et le client.
Pensez à la raison pour laquelle vous faites vos courses dans une certaine épicerie ou revenez systématiquement chez le même coiffeur ou au même garage automobile. 99% des produits sont les mêmes d’un magasin à l’autre. Pourtant, vous avez tendance à privilégier certains magasins parce que le magasin semble plus propre ou plus proche et surtout parce que les gens vous traitent mieux. D’où la relation client / entreprise.
Lorsque votre équipe de vente remet une vente à votre équipe de livraison, cette relation peut être compromise si les collaborateurs responsables de la livraison ne reconnaîssent pas leur responsabilité envers le client et leur responsabilité ultime, non pas en tant que groupe de livraison mais en tant que prolongement du processus de vente.
Votre organisation de livraison doit se considérer comme une extension de l’équipe de vente. Leur travail consiste tout autant à entretenir la relation avec le client que toute autre partie de l’entreprise. Et pour entretenir cette relation, il faut du temps et de l’engagement de la part de l’entreprise dans son ensemble.
En d’autres termes, l’engagement entreprise / relation client commence au plus haut de votre entreprise et s’étend ensuite vers le bas. Il est de la responsabilité de la direction de l’entreprise de favoriser la compréhension de la relation client / entreprise et de donner à tous les acteurs impliqués les processus, les systèmes et la vision nécessaires pour transformer cette vision en réalité.
Les ventes sont désormais beaucoup plus basées sur les relations que par le passé, ce qui signifie que votre processus de vente ne démarre plus et s’arrête avec l’équipe des ventes. Aujourd’hui, toutes les personnes qui traitent avec le client font maintenant partie du processus de vente. Et en tant que telles, elles ont besoin du même type de formation, d’engagement et d’orientation client que votre équipe de vente. Le fait de ne pas comprendre cet engagement entraîne des résultats d’exploitation confus, car les ventes dégringolent et les clients deviennent de moins en moins satisfaits.
Comment garantir une bonne synchronisation entre la vente et la livraison ?
Commencez par comprendre la relation entre les ventes et la livraison. Cela ne vous sert à rien de vendre quelque chose que vous ne pouvez pas livrer. De même, il n’est pas bon de livrer quelque chose qui n’est pas ce que le client voulait ou commandait. Cette compréhension doit commencer au sommet et se répercuter sur chaque département et chaque personne de l’entreprise.
L’engagement du plus haut niveau de l’entreprise doit être que tous ceux qui traitent avec le client fassent partie du processus de vente et, par définition, ont une orientation client. Ce mantra doit être continuellement renforcé dans toute l’entreprise. Il doit être clair pour tout le monde dans l’entreprise que le client est vraiment roi. Toute personne qui traite avec le client doit avoir comme objectif principal la satisfaction du client.
Ensuite, renforcez cette compréhension en examinant les objectifs organisationnels et départementaux pour s’assurer que les «contacts indirectes» avec le client reçoivent le même poids que les contacts directes. Cela s’applique au service commerciale, au service de livraison, au service après vente, à la facturation, et au recouvrement, etc. Il appartient au top management de veiller à ce que le message soit transmis clairement à toute l’entreprise.
Assurez-vous que les budgets et les effectifs des départements sont liés à l’impact client. N’augmentez pas votre force de vente en diminuant votre capacité à livrer. Et cela signifie ne pas confondre l’efficacité de la commande avec la satisfaction du client.
Définissez comment les collaborateurs traitants avec les clients seront évalués. Assurez-vous que les personnes qui traitent avec le client ne soient pas évalués sur le nombre de clients traités, mais sur leur degré de satisfaction.
L’astuce ici, si vous voulez, est de savoir qui traite avec le client (piloté par la satisfaction) et qui ne le fait pas (piloté par des indicateurs). Si vous pouvez le faire, vous contribuerez grandement à satisfaire vos clients et à leur fournir expérience d’achat optimale et unique.
